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化无形服务于有形管理:以标准化推动延庆旅游行业发展
发布时间: 2014-01-06 11:38:34         来源: 本站           浏览次数:
秋风万里动,日暮黄云高。被誉为北京“后花园”的延庆,经历了2年多的积极探索,旅游标准化从无到有、从起步到扭转旅游业整体局面的创新实践中,迈出了一条具有延庆特色的旅游服务管理的新路径,为推动旅游业的整体管理水平、化无形服务于有形管理提供了丰富的经验。
整体规划 绘制标准体系蓝图
延庆地处北京市西北门户,三面环山一面临水,生态环境良好,文化底蕴丰厚。旅游业是延庆县经济支柱性产业,以世界文化遗产为首的“八达岭”长城文化之旅,以堪称奇观的“硅化木”国家地质公园、“京北九寨”玉渡山、“百里山水画廊”千家店、“泉乡峰韵”珍珠山水等众多自然景观之旅,共同构成了一幅秀美妫川的美好画卷,每年吸引着无数游人流连忘返。2011年,全县共接待游客1600万人次,年均增长8%;乡村旅游保持迅猛发展势头,旅游收入达到1.8亿元,年均增长23.4%;旅游总收入达到38亿元,年均增长13.5%,荣获“首届中国旅游竞争力百强县”称号,是北京市重要的旅游大县之一。
2010年6月,延庆县被国家旅游局确定为全国旅游标准化试点县后,针对我县旅游产品单一和服务水平不高,如何有效的调节旅游服务市场,正确引导旅游业全面健康发展,打造人民满意的现代化服务业,县委、县政府以建设全国旅游标准化试点县为契机,成立了延庆县创建全国旅游标准化示范县工作小组,以“统一行动,扎实工作,全力开展国家旅游标准化示范县创建工作”为主线,整体谋划,系统设计,细化职责,广泛动员,是目前北京市旅游标准化工作起步最早、参与部门最多、实施最为深入的区县。
延庆质监局充分发挥标准化主管部门的统领作用,以求真务实原则为依托,以标准体现管理为重点,聘请专家指导,集思广益,指导全县50家旅游企业编写标准,统筹协调,经历两年的积极实践和探索,成功编写和建立了延庆特色的旅游标准体系,涌现了一批以八达岭长城景区为代表成效卓越的北京市旅游标准化示范单位。
政府引导 掘优势力量
延庆旅游标准化实现了从试点到示范的华丽转身,延庆质监局以更积极的姿态,双管齐下,强化政府的技术引导作用。一方面坚持对示范单位监督管理不放松,起草《旅游标准化示范单位审查评估方案》,严格监督示范单位标准化的实施进度;另一方面,延续第一批试点单位有益经验,创新驱动,积极拓展标准化战略的实施范畴,指导第二批以野鸭湖国家湿地公园为代表的28家试点单位实现跨越式发展。
在指导示范与试点携手并进、协作发展的征程中,延庆质监局标准化队伍坚持思行合一,及时总结和积累行之有效的管理经验,努力发掘前进中的优势力量,从整体情况看,标准体系运行主要表现为:
旅游企业高度重视,认识深刻。龙庆峡景区、育新餐厅等高效一流的旅游企业,从上至下对旅游标准体系的运行能力和理解能力普遍有较大的提升,从最初的政府主导转变为企业的自觉行为。有的单位还形成了旅游标准化运行过程是“一段有起点、无终点的征程”、“不是一成不变的模式”的深刻共识。从迎检示范单位的整体情况看,“旅游标准化关键在落实”的观念深入人心,正在逐渐与日常管理工作融为一体、相得益彰,以达到为企业管理锦上添花的效果。旅游企业也充分意识到标准化工作不但需要兼备真抓实干、领导力和决断力的领导支持,还需要复合型管理人才全身心投入和各业务部门上下全体总动员。在组织机构和人员安排上,八达岭长城景区完善组织机构成员,增加工作组和后勤保障组,形成了制度保障;在工作投入上,各示范单位都继续将标准化工作纳入新一年的工作重点,更加注重实际,对标准化工作和服务表现做卓越的员工进行了表彰和奖励。针对旅游饭店人员流动性强的特点,新城服务楼编写了新人标准化培训手册,落实对标准化工作优秀员工的奖励制度;八达岭饭店和八达岭商品中心为在员工活动中心和员工餐厅定期制作宣传栏,以提升全体员工对服务文化的责任意识和传统文化的认同感,将文化考察和标准化认知度考察纳入绩效考核。
彰显企业主体作用,发挥主流优势力量。北京市第一批旅游标准化示范单位普遍坚持积极运行旅游标准化体系以提升服务质量,标准化管理优秀团体的数量占总数的30%。八达岭长城景区在成为北京市旅游标准化示范单位后,再接再厉,创建国家级试点单位,吹响创建第二批试点单位行动的号角,向全行业彰显了一流景区的实力和辐射力。景区一方面坚持标准化与增加投入、改善基础设施相结合。融合“数字景区”,实现全方位数字化管理;首创了档案管理和标准化体系完美结合的管理模式;与县团委、村官队伍合作,成立志愿者服务队伍,扩大全方位服务能力。另一方面,坚持资源共享。向示范和试点单位广泛介绍八达岭数字化管理模式和标准化管理经验,充分彰显了一流企业的带头作用和优势力量。
求真务实,创新驱动。各示范单位求真务实,注重实效,关注国家标准、行业标准和地方标准的更新情况,主动更新企业标准;在运行和管理中,创新驱动,尝试和探索管理的新模式和新方法,让企业服务质量和管理水平更上一层楼。旅游饭店——育新餐厅,所有服务单间均配置双语安全应急广播系统和监控系统;乡村旅游——井庄镇特色餐饮之“火盆锅豆腐宴” 广受北京市民的喜爱,周末节假日期间接待成千上万的美食爱好者慕名而来。井庄镇在成为示范单位之后,率先编写书籍——《井庄镇乡村旅游一本通》,在满足游客体验特色农家饭的同时,全面感受井庄悠久民俗文化和特色菜品的悠久历史,形成严谨完整的标准体系和通俗易懂的宣传读物双轨并举,交相辉映。
他山之石可以攻玉  审查工作中涌现好的做法
两年来,旅游标准化示范单位从试点创建到示范运行的路径中,呈现出了一些独创、鲜活的模式和做法,值得借鉴和推广:
有的放矢,充分发挥标准化工作小组的监督作用。审查评估工作采用半年为周期,统筹协调行程进度,坚持场景式体验,现场式问答,量化对服务过程的监督审查,使评估审查工作真正落到实处,不走过场。2012年7月,召开启动大会。由延庆县旅游局、质监局、商务委、八达岭特区、文委标准化成员组成评估审查小组,召开动员大会,正式吹响示范单位迎检工作的号角。2012年8月~2012年9月,紧锣密鼓开展审查评估。评估小组坚持场景式体验,现场式问答,对42家示范单位半年示范期间标准化体系运行情况进行分工排查,客观公正评价服务的质量和水平,如实记录并当场公布需要整改的问题,量化和保障审查评估的真实有效。2012年9月底,趁热打铁,及时总结。完成评估后,评估小组所有成员畅所欲言,讨论汇总示范单位的整体情况和特色亮点,公平公正、择优筛选,确定了优秀示范单位名单。
注重细节,夯实标准体系的基础地位不动摇。延庆质监局标准化工作小组成员坚持对标准体系文本、表格、发布文件的落实情况、修订内容、更新部分进行了认真审查。60%的示范企业未对2012年国家标准、行业标准进行及时更新;50%的示范企业标准体系运行记录不全面、不规范;企业标准覆盖范围未达到“既没有游离于标准外的事项,也没有游离于事项外的标准”原则要求等。但是,一些龙头企业例如石京龙滑雪场、龙庆峡景区、水关长城景区、八达岭饭店、八达岭长城景区等高度重视对体系文件的管理和更新。一是及时对新增的国家标准、行业标准进行了更新;二是对标准进行梳理、排查,新增《绩效考核管理规范》、《职工考勤管理规范》等企业标准,弥补了因缺少标准而带来的管理漏洞和不良影响;三是规范了游客咨询服务中心标识、宣传栏内容,并将该项增补至服务提供标准体系文本;四是继续对公共卫生间、收银台、餐厅等标识导向系统进行了地毯式排查和完善,保障标识导向系统科学完善、准确无误;五是将环境质量管理体系与标准化体系有机结合,长期坚持做好各项工作的运行记录,运行保障机制下放至各部门,各部门按要求如实记录后汇总上报,使数据更加真实可信。
关注实效,标准化带来管理和服务看得见的改变。检验标准化战略最终效果还是落脚到管理水平和服务质量实现量的增长和质的飞跃。从42家示范单位整体的标准化体系运行情况看, 84%的示范单位日常管理的质量和服务人员的能力都有了全新的改变。一是标准化战略使旅游服务人员的服务行为趋于特色化、有序化。育新餐厅、八达岭饭店及时修订企业服务提供和岗位工作标准,并加强员工定期培训,使厨房环境、服务人员的仪容仪表、服务流程、服务态度、团队协作等更加符合企业标准的个性化要求,使服务水平更加细致周到、富有特色;二是标准化战略使游客满意度分析和顾客反馈意见贯穿于服务改进的全过程。金隅温泉度假村、育新餐厅在调查满意度数据时,花心思、求实效,实行由服务员在服务过程中随机调查、现场记录的形式,再由每日例会汇总反馈到厨房,保障了信息的真实性和实效性;三是标准化战略核心思想——持续改进影响深远,有利于企业不断开拓创新服务项目和管理新思路,使整体管理水平更加科学、有序。新城服务楼、燕春饭店定期实行菜品研发工作,按照菜品研发管理规范要求实行内部考核组评估打分方式,量化新菜品的研发工作;石京龙滑雪场在管理环节上实行动态管理,各部门在雪季实行两小时巡查制度和特种设备排查记录,从制度上消除潜在的不合格因素,将危险和隐患发生概率减至最低;四是标准化战略引导旅游企业之间良性互动,打造了延庆旅游新名片。示范单位运行标准体系必然遇到管理和技术上的问题,2012年7月,由县旅游局牵头,质监局发挥技术优势,共同开展4次同业态试点企业的交流活动,引导企业之间良性互动,避免了闭门造车,达到共同帮助企业发现问题、解决问题、顺畅沟通、互利共赢的目的;五是标准化战略使乡村旅游旧貌换新颜。乡村旅游是延庆标准化战略中最富特色,但也是最为薄弱的环节,基础设施薄弱、个性不够鲜明、管理参差不齐也是实现突破的最大瓶颈。乡村旅游实行标准化战略以来,在整体面貌上有了新的变化,乡镇的基础设施、标识导向系统更加完善,环境更加整洁,更加注重挖掘和丰富特色项目的内涵。例如张山营镇对玉皇庙所有民俗户实行统一整体外墙改造,增加游客须知和导向标识系统,让旅游环境、设施更加完备;井庄镇成立民俗户“专业合作社”,实行统一管理,即“统一服装、统一床单、统一菜单、统一接待”的新模式,使民俗户的发展态势更加有序、顺畅。
路漫漫其修远——存在的不足
延庆县旅游标准化工作虽然取得了一些突破和成绩,但是也存在诸多不足,集中表现为:
示范单位之间标准化水平发展不均衡。第一批示范单位虽然普遍领导重视、态度积极,但是落实成效和实际水平不尽如人意。42家示范单位中,95%的示范单位积极部署迎检工作,30%的示范单位标准化成效显著。八达岭长城、龙庆峡景区、金隅温泉度假村、井庄镇等一流企业和乡镇在资金、实力、人才等方面都明显优于一般企业;示范单位也存在有的部门重视程度高、成效好,有的部门相对弱。如何建立长效机制,发掘和总结一流企业的优秀模式和做法,并在一般企业中予以推广和改造,发挥示范的作用,是我们下一步工作的重中之重。
企业标准体系质量有待进一步提高和完善。试点单位企业标准体系从编写到成稿的时间普遍较短,内容的全面性、结构层次、正确性、可操作性和专业性均有待推敲和完善,体系的运行时间不长,新增服务项目和岗位等涉及标准体系的修订和持续改进工作还有进一步完善。
对企业的监督管理必须坚持常抓不懈。旅游行业整体人员流动性大,有效保障标准化工作的延续和传承,丰富、培养和壮大标准化人才和优秀管理人才队伍,才能保持和提升旅游服务的整体水平。一是对旅游企业的标准体系和专家培训指导上下功夫;二是长期坚持对示范单位和试点单位的监督管理,对优秀的旅游标准化企业予以表彰和奖励,引导一流旅游企业向集约式、品牌化方向发展,发挥示范单位的示范作用和辐射力量;三是逐步扩大标准化试点工作的深度和广度,强化对标准体系编写的指导是今年延续旅游标准化工作的主要内容,通过几年的不断努力,使旅游标准化覆盖整个旅游行业乃至相关产业。
主办:中关村科技园区延庆园管理委员会 京ICP备14010301号-1 京公网安备11022902000208
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